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汽車服務門店,少了“服務“怎么行?

慧聰汽服網 http://www.exploringlongboatkey.com 2022-01-11 出處:慧聰汽車 責任編輯:HC1

我們現在所說的汽車服務門店主要泛指對接車主需求的終端門店,無論是汽車洗美貼膜店還是汽車維修養護店,或者是汽車裝飾改裝店,都屬于汽車服務門店的概念。這類門店不僅輸出汽車后市場相關的產品,同樣也是靠著技術或者說對應的手藝來服務車主。因此,汽車服務門店僅從字面概念來說,就應該具備產品+服務的屬性。

 

汽車服務門店,少了“服務“怎么行?

門店千萬家,不缺產品,缺服務

中國的汽車后市場不缺少產品,一個年產值1.5萬億的龐大市場,其擁有完善的供應鏈和足夠細分的產品品類。汽車服務門店不管定位、模式如何,必然能在龐大的汽車后市場中匹配到合適自身的產品。產品對于門店來說更像是戰場中的子彈,屬于必需的消耗品,而門店的服務則是激發子彈的槍械,兩者缺一不可,但槍械起了主導作用。目前國內汽車服務門店千萬家,但能做好服務的門店真不多。

服務不只是見到客戶時的幾句問候語或恭迎的態度,國內大多數汽車服務店,用心裝修的都會設立客戶休息區,里面該有的也都有,比如飲水機、電視之類的配套服務設施,但普遍是門店工作人員對接完車輛需要做的項目后,車主就處于沒人管的狀態。像常見的問題,車輛需要多久完成施工,施工流程介紹,或者休息指引等等,完全是零服務的狀態,服務缺失是目前國內汽車服務門店的現狀。因為大部分門店沒有標準的服務流程,店長或者工作人員缺少服務行業的心態。

產品可以同質化,但是服務不能同質化

汽車服務門店做的的項目按門店定位分類,都大同小異。連鎖汽車服務門店能做到表面上的標準化服務流程就足以傲視其它門店,如果在細化服務內容,堅持的貫徹執行下來,那么汽車后市場的標桿店就打造而成?;疱伒隇槭裁春5讚七@么火,都是涮肉的形式,醬料、肉的區別能有多大?更不用說毫無區別的青菜了!

汽車服務門店本質也是服務體驗型的產業,車主進店后直面對工作人員,怎么說,怎么做,怎么給車主留下專業的印象,這些直接影響著車主下次是否還會回店的幾率,老客戶轉化不只是靠著客情關系,因為千人千面,打造標準化的服務流程并且嚴格執行才是客戶服務的核心。

從員工入手,營造服務意識

服務標準化不僅是為了讓車主有更好的進店體驗,同樣是培養員工對于流程標準的適應和執行力,服務落地最終是由員工去執行,因此服務需要貫徹到每個員工,營造出個人的服務意識。上面也說到,裝修和設施齊全的汽車服務門店,但是為什么仍然感覺缺少服務?人員管理混亂、員工懶散,這是行業普遍存在的現狀。

如果門店要從服務入手,一定要擁有良好的管理機制,要有實際的獎罰分明和標準的管理制度。這些措施都需要時間沉淀,一家汽車服務門店,同時具備對外服務優勢和對內標準化管理制度,那么在當下市場中,一定會脫穎而出。

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